Die Galenica Gruppe will mit der Reorganisation per 01.01.2021 genau diese Möglichkeit in Angriff nehmen, weil die Geschäftsleitung aufgrund diverser Marktstudien zu der Ansicht gekommen ist, dass der Konzern dynamischer und flexibler auf Kundenbedürfnisse eingehen können muss. Die Meinungen, Wünsche und Gewohnheiten in Bezug auf das Kaufverhalten der bestehenden und potenziellen Kundschaft wurden bis anhin jedoch noch zu geringfügig aufgenommen, analysiert und ausgewertet.

Diese Arbeit hat zum Ziel, diese Lücke zu schliessen, indem mittels einer Umfrage das Kundenverhalten und die -bedürfnisse erforscht werden. Ebenfalls wird untersucht, wie offen die bestehende und potenzielle Kundschaft der Amavita, Sun Store und Coop Vitality Apotheken gegenüber dem Vertrieb von Apothekenartikeln über mehrere Kanäle sind. Die Ergebnisse werden daraufhin analysiert. Das Customer Journey Modell gewährleistet die Strukturierung der Umfrageergebnisse im Analyseteil. Im Anschluss interpretieren die Autoren die analysierten Daten und leiten daraus eine Handlungsempfehlung ab.

Die Antworten aus der Umfrage ergeben im Allgemeinen, dass eine grosse Anzahl bestehender und potenzieller Kundinnen und Kunden im Moment noch mit einem einzigen Kaufkanal, dem stationären Handel, auskommen könnte und auch damit zufrieden wäre. Gleichzeitig ist jedoch ersichtlich, dass bei einem beachtlichen Teil der 253 Befragten die Bereitschaft besteht, zukünftig Produkte über mehrere Kanäle zu beziehen. Die Differenziertheit in den Kanalpräferenzen der Kundschaft ist ein Signal für die GaleniCare, mit dem Omni-Channel eine sinnvolle Kursrichtung angesteuert zu haben. Darüber hinaus ist ersichtlich, dass es ein Grossteil der Befragten es als wichtig erachtet, über die verschiedenen Vertriebskanäle hinweg die gleiche Leistung zu erhalten. Aus Autorensicht bedeutet dies für den stationären Handel, dass seine Rolle in der Vertriebskette mittel- bis langfristig nicht an Bedeutung verlieren wird. Beim Einholen einer fachkundigen Meinung, scheint der persönliche Kontakt nämlich weiterhin unerlässlich zu sein. Das Internet scheint die Freundlichkeit und Kompetenz des Apothekenpersonals in Bezug auf die Informationsgewinnung jetzt und auch in Zukunft nicht kompensieren zu können.