Mögliche CRM-Massnahmen im Kontext von Stakeholdern in Pandemiezeiten
Seit Beginn des Jahres 2020 herrscht aufgrund der weltweiten Pandemie ein weltweiter Ausnahmezustand. Der Arbeitsalltag hat sich durch das Homeoffice verändert. Der Kontakt innerhalb des Teams wie auch mit den Kunden leidet aufgrund des Homeoffices.
Jukic, Samanta, 2021
Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Gemalto AG
Betreuende Dozierende Ergenzinger, Rudolf
Keywords CRM-Massnahmen
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Die Gemalto AG hat mit den Sicherheitsmassnahmen und dem neuen Arbeitsalltag zu
kämpfen. Die Mitarbeitenden arbeiten von zuhause aus und müssen sich einen neuen
Arbeitsalltag schaffen. Dadurch fehlt der Kontakt im Team und zwischen den
Mitarbeitenden. Auch auf die Beziehung mit der Kundschaft wirkt sich die Pandemie
aus. Einige CRM-Massnahmen im Umgang mit den Kunden sowie mit den
Mitarbeitenden wurden von der Gemalto AG bereits durchgeführt.
Die Arbeit zeigt zuerst den theoretischen Teil des CRMs auf. Hierbei handelt es sich um
die Erklärung zur Kundenbindung und Kundenstärkung. Zudem werden die möglichen
Instrumente für die Pandemiezeit dargelegt. Dazu gehören die Möglichkeiten, eine
Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten ohne sich persönlich zu treffen. Diese betreffen
vor allem die Kontaktaufrechterhaltung in der Pandemiezeit, die die Basis für ein gutes
CRM ist. Relevante Massnahmen für die Mitarbeitenden in der Pandemiezeit sind vor
allem der Teamzusammenhalt und die Kommunikation.
Die im Rahmen dieser Bachelorthesis durchgeführten Analysen haben ergeben, dass die
Gemalto AG den Teamzusammenhalt verbessern muss. Der Kontakt ist grundlegend
eingebrochen und der regelmässige «Small Talk» fehlt. Aus diesem Grund wird den
Auftraggebenden empfohlen, regelmässige Videokonferenzen mit den Teams
durchzuführen. Grundsätzlich werden zwei Arten von Meetings empfohlen: ein
monatliches Meeting bezüglich geschäftlicher Themen innerhalb der Abteilung
«Banking & Payment Services» und ein Termin für den privaten Austausch während der
Kaffeepause. Zudem muss der Wissensstand der Mitarbeitenden ständig verbessert
werden. Einwandfreie IT-Mittel sind die Basis für das Arbeiten im eigenen Heim. Der
Gemalto AG wird ein persönlicherer Newsletter für die Kundschaft als Instrument
empfohlen. Dieser sollte von dem Schweizer Team erarbeitet werden und nicht von
Thales Corporate kommen. Der persönliche Ansatz im Newsletter kann die Verbindung
zur Kundschaft stärken. Zudem werden persönliche Events für die Zeit nach der
Pandemie vorgeschlagen, die die Kundenbindung stärken sollen, damit diese in einer
möglichen nächsten Pandemie nur noch gepflegt werden muss.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich