Einsatz von Voicebots und Chatbots in der öffentlichen Verwaltung

Die Beantwortung von Kundenfragen ohne menschliche Beteiligung ist Teil der Digitalisierung. Mit dem Chat- und Voicebot prüft die öffentliche Verwaltung die Akzeptanz und Einsatzmöglichkeiten eines automatisierten Kundensupports.

Thammavongsa, Erich, 2020

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Departement Volkswirtschaft und Inneres, Abteilung Register und Personenstand Kanton Aargau
Betreuende Dozierende Pustulka, Elzbieta
Keywords Chatbot, Voicebot, öffentliche Verwaltung, Akzeptanzmessung.
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Die telefonische Beratung im Passamt des Kantons Aargau bindet viele Personalressourcen, die für komplexere Tätigkeiten genutzt werden könnten. Da sich bereits per Webformular Termine online vereinbaren lassen, wäre eine Lösung durch sogenannte Voicebots oder Chatbots zu prüfen, um den Arbeitsaufwand der Mitarbeitenden durch Telefonanfragen zu verringern. Denn dann liessen sich jederzeit häufig gestellte Fragen ohne menschliche Beteiligung beantworten, sodass sich Zeit und Ressourcen auf komplexere Tätigkeiten fokussieren liessen.
Diese Arbeit untersucht in einer Erhebung, ob ein Chatbot die Fragen der Kunden beantworten könnte. Zusätzlich wird die gesellschaftliche Akzeptanz von Chatbots mithilfe einer Online-Umfrage gemessen. In einer Nutzwertanalyse werden fünf verschiedene Chatbottypen verglichen, um eine geeignete Lösung für das Passamt zu identifizieren. Des Weiteren wird die implementierte Voicebot-Lösung im Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau analysiert und ein Vorgehen zur Einführung im Passamt entworfen. Abschliessend soll der Vergleich von Chat- und Voicebots eine Einsatzempfehlung unterstützen.
Diese Untersuchungen zeigen, dass die Fragen der Kunden vor allem ihre Termine betreffen, was im System berücksichtigt werden muss. Allgemeine Fragen, für die generische Antworten ausreichten, sind weniger häufig. Somit empfiehlt sich für den Einsatz beim Passamt eine Chatbot- oder Voicebot-Lösung mit der Schnittstelle zur Terminvereinbarung, um Daten abrufen zu können. Zudem hat die Akzeptanzmessung ergeben, dass zwei von drei Personen zur Interaktion mit einem Chatbot bereit sind und den Einsatz positiv bewerten. Andererseits aber bevorzugt ein Drittel der Personen die Kommunikation mit einem Menschen und begegnet Chatbots skeptisch. Dem Passamt des Kantons Aargau wird empfohlen, einen ergänzenden Chatbot zum Voicebot nicht einzusetzen. Für die erkannten Zielgruppen wird der Chatbot angesichts des erforderlichen Mehraufwands durch Bereitstellung mehrerer Informationsquellen nicht den erwünschten Mehrwert generieren. Das Vorgehen zur Implementierung sollte mit einem Proof of Concept beginnen. In einem weiteren Schritt sollte die Anbindung der Umsysteme, zur Beantwortung weiterer Fragen, angestrebt werden.
Studiengang: Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Departement Volkswirtschaft und Inneres, Abteilung Register und Personenstand Kanton Aargau, Aarau
Autorinnen und Autoren
Thammavongsa, Erich
Betreuende Dozierende
Pustulka, Elzbieta
Publikationsjahr
2020
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Chatbot, Voicebot, öffentliche Verwaltung, Akzeptanzmessung.