In der Kundenbetreuung sind aktuelle und individuelle Kundendaten von zentraler Bedeutung. Bei der Artoz Papier AG hat die Kundschaft verschiedene Ansprechpartner: Vertreterinnen und Vertreter, Customer Support, Verkaufsleitung und Support-Abteilungen wie Marketing oder Buchhaltung. Kontaktpunkte mit der Kundschaft werden nicht zentral dokumentiert und sind für die anderen Abteilungen nicht ersichtlich. In der bestehenden ERP-Software ist keine Abbildung dieser Kommunikation möglich. Aus diesem Grund müssen viele Informationen manuell ausgetauscht oder selbstständig beschafft werden.

Die Leserschaft wird anhand intensiver Literaturreview in das Thema Customer-Relationship-Management eingeführt. Die nachfolgende IST-Analyse beschäftigt sich mit den aktuellen Daten, Informationen und Prozessen, die bei der Artoz präsent sind. In der anschliessenden SOLL-Analyse werden die theoretischen Grundlagen mit der IST-Analyse verknüpft und der SOLL-Zustand wird beschrieben. Dieser beinhaltet, welche Daten und Prozesse wie in einem CRM-System abgebildet werden können.

Der Entscheid, ein Customer-Relationship-Management einzuführen, ist definitiv der Schritt in die richtige Richtung. Für die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems müssen diverse Vertriebsdaten mit dem SAP ERP per Schnittstelle ausgetauscht werden. Die genauere Betrachtung der einzelnen technischen Systeme zeigt auf, dass für die Artoz in den Systemen vieles individuell programmiert wurde. Im SAP ERP bestehen diverse Artoz-eigene Transaktionen, Tabellen und Programme. Über das Customizing im SAP ERP wurden viele Standardprozesse den Bedürfnissen der Artoz über die Jahre angepasst. Die Systeme sind untereinander verbunden und haben bereits diverse Schnittstellen. Die Prozessanalyse hat gezeigt, dass viele Prozesse ineffizient und zu aufwändig gestaltet sind. Bei den Prozessen gibt es ein grosses Verbesserungspotenzial. Aus diesem Grund schlägt der Autor ein vorgelagertes Projekt zur Prozessoptimierung vor. Die Prozesse sollen einheitlich und anhand definierter Vorgaben dokumentiert und verbessert werden. Dazu sollte sich die Artoz Papier AG vor der Einführung eines CRM-Systems eine CRM-Strategie erarbeiten.