Kundschaftsumfrage Mode Bernheim & Co. AG - Eine Analyse zur Kundschaftsentwicklung

Im Rahmen dieser Bachelorarbeit wurde mittels Umfragen die zuvor definierten Kundschaftsgruppen zu unterschiedlichen Kernthemen befragt. Die Erkenntnisse sollen dem Unternehmen dabei helfen, ihren Service und ihre Dienstleistungen zu optimieren.

Stampfli, Nadine & Meier, Silvana, 2019

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Mode Bernheim & Co.AG
Betreuende Dozierende Demarmels, Carol
Keywords Kundschaftsumfrage, Kundschaftsbindung, Kundschaftsabwanderung, Kundschaftsverlust, Neukundschaftsgewinnung
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Die Auftraggeberschaft dieser Bachelorthesis ist ein renommiertes Modehaus aus den Regionen Olten und Aarau. Dieses bietet sowohl Kleider für Frauen wie auch für Männer in mehreren Läden an. Seit einigen Jahren sammelt das Unternehmen mit Hilfe einer Membercard Daten über ihre Kundschaft. Im Rahmen eines Expertenauftrages hat sich herausgestellt, dass das Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz höhere Kundschaftsverluste aufweist und gleichzeitig weniger neue Kundinnen und Kunden akquirieren konnte. Die Kombination dieser beiden Effekte stellt das Modehaus längerfristig vor Herausforderungen. Das Ziel dieser Bachelorthesis bestand darin, die Gründe für die vermehrten Kundschaftsverluste und die Situation der potenziellen Kundschaft zu analysieren. Daraus sollten die Studierenden Handlungsempfehlungen zur Gewinnung neuer Kundschaft ableiten. Zudem sollten die Studierenden auch die Gesamtzufriedenheit der aktiven Kundschaft erfragen.
In einem ersten Schritt wurden die Kundschaftsdaten der Auftraggeberschaft anhand definierter Kriterien in Verlust- und Aktivkundschaft eingeteilt. Anschliessend wurden die Verlust- sowie die aktive Kundschaft online befragt. Da von der potenziellen Kundschaft keine Daten vorhanden waren, wurde diese mithilfe eines semistrukturierten Interviews auf der Strasse befragt. Aufgrund der Ergebnisse der verschiedenen Umfragen und unter Anwendung verschiedener Unabhängigkeitstests wurden diverse Handlungsempfehlungen abgeleitet.
Wie die Ergebnisse der Umfragen zeigen, ist sowohl die aktive wie auch die Verlustkundschaft sehr zufrieden mit den Leistungen des Modehauses. Jeweils über 90% der beiden Kundschaftsgruppen würden das Unternehmen wieder besuchen. Eine wichtige Erkenntnis der Thesis stellt deshalb die fehlende emotionale Bindung der Verlustkundschaft zum Unternehmen dar. Aufgrund dieser fehlenden Bindung wandert die Verlustkundschaft eher zur Konkurrenz ab, was jedoch nicht ausschliesst, dass sie die Auftraggeberschaft wieder besuchen wird. Bei der potenziellen Kundschaft wurde oft die Distanz zu den Standorten des Modehauses als Grund der fehlenden Einkäufe genannt. Die Umfrage zeigt der Auftraggeberschaft, dass ihre Kundschaft eine sehr hohe Zufriedenheit aufweist und dass die sogenannte Verlustkundschaft eher eine schlafende Kundschaft darstellt. Die Ergebnisse zeigen auf, dass sie sich nicht zu stark auf die Gewinnung neuer Kundschaft konzentrieren sollten, sondern eher die Bindung zur bestehenden wie auch «verlorenen» Kundschaft aufbauen sollten.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Mode Bernheim & Co.AG, Olten
Autorinnen und Autoren
Stampfli, Nadine & Meier, Silvana
Betreuende Dozierende
Demarmels, Carol
Publikationsjahr
2019
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Brugg-Windisch
Keywords
Kundschaftsumfrage, Kundschaftsbindung, Kundschaftsabwanderung, Kundschaftsverlust, Neukundschaftsgewinnung