Vorgehensmodell zur Einführung eines integrierten Issue Tracking Systems unter Berücksichtigung der bestehenden Applikationsarchitekturen der Interact Consulting AG und der Uptime Services AG

Durchführung einer IST- und Anforderungsanalyse für die Neueinführung eines integrierten Issue Tracking Systems.

Simon Hafner, 2019

Bachelor Thesis, Interact Consulting AG / Uptime Services AG
Betreuende Dozierende: Stephan Jüngling
Keywords: Issue Tracking System, Help-Desk-System, Jira, Task-Tracking, Support, Service Desk, Anforderungsanalyse
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Die beiden Unternehmen sind im Bereich Scanning und Archivierung tätig und auf dem Weg zur Fusion. Die Wertschöpfung besteht hauptsächlich im Verkauf ihrer eigenen Input Management Lösung und eigener Content Management Lösung . Aufgrund einer Vielzahl von eingesetzten Systemen, insbesondere der Issue Tracking Systeme, leidet die Kommunikation zwischen den Abteilungen. Da die Systeme nicht integriert sind, gibt es viele Medienbrüche, welche die Prozessdurchlaufzeiten erhöhen. Die Ziele der Arbeit waren: Eine IST-Analyse bezüglich der Issue Tracking Systeme durchzuführen und eine Systemlandschaft zu erstellen, um aufzeigen zu können, welches System von wem verwendet wird. Ferner sollten die anfallenden Kosten pro System ermittelt werden. In einem letzten Schritt sollten die Anforderungen der Mitarbeitenden an ein neues Issue Tracking System dokumentiert werden. Die IST- und die Anforderungsanalyse sollen als Grundlage für eine spätere Software-Evaluation dienen.
Eine Stakeholder-Analyse wurde durchgeführt, um anschliessend die richtigen Mitarbeitenden befragen zu können. Für die Informationsgewinnung wurden Interviews und Feldbeobachtungen durchgeführt sowie Fragebögen eingesetzt. «BPMN 2.0» wurde für die Prozessmodellierung angewandt und «User Stories nach Scrum» wurden für die Strukturierung der System-Anforderungen verwendet.
Die Issue Tracking Systeme verursachen Kosten von einigen Tausend CHF jährlich – ausgenommen Hosting-Kosten der zwei Systeme, die on-premise gehostet sind. Eines der grössten erfassten Probleme der aktuellen Systemlandschaft ist, dass die Nachvollziehbarkeit von Tickets aufgrund der Vielzahl von Systemen und der vielen Medienbrüchen nicht gegeben ist. Ferner können die verschiedenen Ticket-Arten des Supports in dessen Help-Desk-System nicht abgedeckt werden. Die Kunden sind zu wenig ins System eingebunden, Benachrichtigungen bei Ticket-Übergaben des Supports fehlen, ein unternehmensweites Wissensmanagement wird nicht betrieben und ITIL ist nicht als IT-Management Framework etabliert. Bezüglich den System-Anforderungen wurden die benötigten Attribute, Funktionen und möglichen System-Integrationen aufgenommen und dokumentiert. In einem Folgeprojekt kann überprüft werden, ob Jira die Anforderungen der Unternehmen erfüllt. Falls nicht, müsste eine breiter angelegte Software-Evaluation durchgeführt werden. Das neue System sollte schrittweise eingeführt und von allen Abteilungen genutzt werden, um Daten-Inkonsistenzen zu verhindern und Prozessabläufe zu beschleunigen.
Studiengang: Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Fachbereich der Arbeit: Wirtschaftsinformatik & IT-Management
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggeber
Interact Consulting AG / Uptime Services AG, Zürich
Autorinnen und Autoren
Simon Hafner
Betreuende Dozierende
Stephan Jüngling
Publikationsjahr
2019
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Issue Tracking System, Help-Desk-System, Jira, Task-Tracking, Support, Service Desk, Anforderungsanalyse