Die SBB verkauft immer mehr Tickets über ihre Online-Kanäle SBB.ch und SBB Mobile. Auch hier kann es vorkommen, dass Kunden ihren Kauf nicht abschliessen. Um den entgangenen Umsatz zu reduzieren, möchte die Unternehmung mehr über das Verhalten der Kunden auf diesen Kanälen erfahren und die Gründe für die Kaufabbrüche identifizieren. Mit dieser Arbeit soll der Kaufprozess im SBB Webshop analysiert werden und drei Vorschläge für geeignete Massnahmen zur Verbesserung der erkannten Problemstellen ausgearbeitet werden.

Die Analyse der digitalen Customer Journey zur Identifikation der Problemstellen basiert auf gesammelten Web Analytics Daten. Nach einer Literaturrecherche wurden anhand dieser Daten die einzelnen Schritte eines Kaufes im SBB Webshop untersucht und in einem Dashboard in Microsoft Power BI aufbereitet und dargestellt. Mit dem erstellten Analyse-Werkzeug ist es möglich zu erkennen, wie viele Kunden bei welchem Schritt den Kauf abbrechen. Die Erkenntnisse wurden anschliessend mit einem Interview verifiziert und geeignete Massnahmen inkl. einer Schätzung von Aufwand und Ertrag beschrieben.

Die Webseite der SBB wird nicht nur für Käufe von Dienstleistungen, sondern auch als Informationsquelle genutzt. So wurde erkannt, dass viele Kunden die Webseite bereits nach dem ersten Kaufschritt z.B. nach der Fahrplanabfrage verlassen. Es kommt aber auch bei den weiteren Schritten im Kaufprozess zu Abbrüchen. Im Schritt der Zahlung führen unter anderem Probleme in der Zahlungsabwicklung dazu, dass Kunden den Kauf nicht abschliessen. Das Versenden einer E-Mail nach einem Kaufabbruch, könnte den Kunden zur Fortsetzung des Kaufes animieren und so den entgangenen Umsatz reduzieren. Ein Usability-Test eines Bereichs der Webseite z.B. bei der Auswahl eines Abonnements kann weitere Problemstellen während eines Kaufes aufzeigen. Als dritte Massnahme wurde die Erweiterung des Trackings vorgeschlagen, um detailliertere Informationen über die Benutzeraktivitäten und aufgetretene Fehler sammeln zu können. Mit einer Umsetzung dieser Massnahmen kann die Anzahl der Kaufabbrüche reduziert werden, wodurch nebst dem Umsatz auch die Benutzerfreundlichkeit des Online-Kanals gesteigert werden kann.