Ein solches KMU kommt aus der Schweizer Chemiebranche. Trotz einer überschaubaren Anzahl von Retouren (nicht einmal 1% der gesamten Paketanzahl pro Woche) sieht sich das Unternehmen mit Problemen innerhalb des Bearbeitungsprozesses konfrontiert. Der jetzige Retourenprozess (Ist-Prozess) ist unvollständig, ohne einheitliche Entscheidungsgrundlagen und mit vielen losen Enden. Das führt dazu, dass auch unberechtigte Retouren den Weg zurück zum Chemieunternehmen finden. Der jetzige Prozess erschwert die Kommunikation innerhalb des Unternehmens, sowie auch gegen aussen zur Kundschaft. Die Kundschaft kann nicht immer gleich behandelt werden, erhält zu wenige Informationen betreffend der Retouren und im Falle einer Auslandsendung kann es deswegen zu bedeutenden Zollproblemen kommen. Aufgrund der fehlenden Entscheidungsgrundlage bleibt das Schweizer Chemieunternehmen oftmals auf den Kosten der Bearbeitung und des Transportes sitzen.

Mit einer fundierten Ist-Prozessaufnahme und Problemschilderung wird der rudimentäre Retourenprozess aufgenommen und auf die Fehlerquellen und deren Ursachen analysiert. Die daraus gewonnenen Aufschlüsse fliessen in die Entwicklung des Soll-Prozesses ein. Dieser lehnt sich an den praxisorientierten Retourenmanagement-Prozess von Rogers an, welcher strategische sowie operative Betrachtungsweisen berücksichtigt. Diese analytischen und konzeptionellen Bestandteile legen den Grundstein für eine SWOT-Analyse, die den Soll-Prozess evaluiert und damit die abschliessende Empfehlung ermöglicht.

Im Soll-Prozess werden auf der strategischen Seite Entscheidungsgrundlagen geschaffen, ob eine Retoure berechtigt ist oder nicht, welche Abteilungen mitwirken, wie die finanziellen Folgen und die Verwertung der Retoure aussieht. Die zentrale Verantwortung wird einer Koordinationsstelle zugeteilt, welche gestützt auf die Entscheidungsgrundlagen und durch ihre alleinige Weisungsbefugnis ein standardisiertes Verfahren für alle Retouren garantiert. Trotzdem bieten diese Richtlinien genug Flexibilität, um in Sonderfällen passend reagieren zu können. Auf der operativen Seite wird ein standardisierter, für das Unternehmen passender Prozess gestaltet. Die Return Merchandize Authorization (RMA: dt. Erlaubnis zum Retournieren) ist eine der wichtigsten Neuerungen. In Form einer Nummer wird sie auf dem Retourenbeleg vermerkt, wodurch die Retoure zugelassen und eindeutig identifizierbar ist. Da künftig SAP als neues ERP-System eingesetzt wird, ist zudem die Kompatibilität von diesem zum physischen Prozess überprüft worden. Schliesslich erhält das Chemieunternehmen einen Soll-Prozess Vorschlag, der, unter Berücksichtigung von Veränderungsmassnahmen sowie den eigenen Schwächen und Risiken, das Retourenmanagement erfolgreich vorantreiben soll.