Wie kann die Effizienz an den Schaltern des Marktgebietes Oberland der Zürcher Kantonalbank erhöht werden? Eine Analyse der IST-Situation mit konkreten Handlungsempfehlungen

Um dem Wandel in der Bankenbranche gerecht zu werden, müssen sich die Finanzinstitute regelmässig hinterfragen und stets weiterentwickeln. Die Bargeldtransaktionen gehen seit Jahren zurück und die Schaltermitarbeitenden mutieren mehr und mehr zu Support- und Unterstützungspersonal.

Barmettler, Stefan, 2019

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Zürcher Kantonalbank
Betreuende Dozierende Kassowitz, Georg
Keywords Effizienzsteigerung am Bankschalter, Bank der Zukunft, Bankschalter der Zukunft, Digitalisierung, Branchenvergleiche mit Interviews, Vergleiche mit branchenfremden Unternehmen
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Die Schweizer Banken im Wandel befinden, denn die voranschreitende Digitalisierung macht auch vor der Bankenbranche keinen Halt. So nahm en die Schaltertransaktionen in den letzten Jahren ab und die klassischen Tätigkeiten eines Schaltermitarbeitenden Das Ziel meiner Arbeit ist, Handlungsempfehlungen aufzuzeigen, mit welchen das Marktgebiet Oberland besser für die Zukunft gewappnet ist.
Nach einem Überblick über die IST-Situation an der Zürcher Kantonalbank, werfe ich einen Blick in die Zukunft einer Bank und eines Bankschalters. Weiter folgt eine Analyse der Schaltertransaktionen im besagten Marktgebiet, um zu schauen, wo noch der Buchungskanäle ausgewertet. Ebenfalls wurden die Schwesternunternehmen Optimierungsbedarf besteht. Mittels Interviews mit Mitbewerbenden sowie einigen bankenfremden Unternehmen werde ich anschliessend aufzeigen, wie andere Betriebe mit dem Einsatz des Personals an der Front umgehen. Die aus den Analysen und Interviews gewonnenen Erkenntnisse führen mich schliesslich zu den Optimierungsvorschlägen.
vorübergehend effizient zu gestalten. Zusätzlich kann mit den Erkenntnissen der Da die Kunden den klassischen Bankschalter künftig vor allem für Unterstützung benötigen, schlage ich vor, den Mitarbeiterbestand am Schalter zu reduzieren. Diese Personen sollen aber nicht entlassen, sondern dem Supportteam hinzugefügt werden. Dies erhöht die Produktivität der Beraterteams weiter. Meine zweite Empfehlung ist, dass die Koordination der Abwesenheiten, zum Beispiel bei Urlaub, über die Teamleiterin des Kundensupportteams läuft. Dies stellt für das Marktgebiet sicher, dass kein Engpass entsteht. Zudem schlage ich vor, die Verantwortung für die Terminkoordination der Kundenbetreuenden dem Supportteam zu übergeben. Der Betreuende plant und das Supportpersonal lädt die Kunden telefonisch ein. Da sich die Bedürfnisse änderten, sollen die Schalteröffnungszeiten am Mittwoch- und Freitagabend um jeweils eine Stunde reduziert werden; Beratungszeiten sind davon nicht betroffen. Die Auswertungen ergaben während dieser Zeit einen tieferen Kundenauflauf. Zum Schluss müssten sämtliche Schaltermitarbeitende ebenfalls Zugriff auf die Auftragsmailbox des Kundensupportteams erhalten. So können allfällige Leerzeiten optimal überbrückt werden und die Supportkraft würde nochmals zulegen. Verschiedene Sachverhalte, welche die Zusammenarbeit erschweren und ein Optimierungspotential aufweisen, konnten identifiziert werden. Es wurden Handlungsempfehlungen abgegeben. Diese beinhalten verschiedene Themenbereiche. Potential zur Optimierung wurde beispielsweise in der Digitalisierung, in den Geschäftsprozessen, in der Zusammenarbeit und im Ideenmanagement erkannt. Verschiedene Sachverhalte, welche die Zusammenarbeit erschweren und ein Optimierungspotential aufweisen, konnten identifiziert werden. Es wurden Handlungsempfehlungen abgegeben. Diese beinhalten verschiedene Themenbereiche. Potential zur Optimierung wurde beispielsweise in der Digitalisierung, in den Geschäftsprozessen, in der Zusammenarbeit und im Ideenmanagement erkannt.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Zürcher Kantonalbank, Uster
Autorinnen und Autoren
Barmettler, Stefan
Betreuende Dozierende
Kassowitz, Georg
Publikationsjahr
2019
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Brugg-Windisch
Keywords
Effizienzsteigerung am Bankschalter, Bank der Zukunft, Bankschalter der Zukunft, Digitalisierung, Branchenvergleiche mit Interviews, Vergleiche mit branchenfremden Unternehmen