Eine solche Dienstleistungserbringung von überdurchschnittlicher Qualität erfordert eine Ausrichtung nach den Erwartungen der Kundschaft. Durch diesen Fokus können ausserordentliche Kundenerlebnisse geschaffen werden, welche die Kundschaft begeistern und die Kundenloyalität steigern. Für die Umsetzung dieses Fokus bedarf es grundlegende, nach der Service Excellence ausgerichtete Veränderungen von bestehenden Prozessen. Dazu wurde ein Konzept zur Steigerung der Service Excellence bei der AKB erarbeitet.

Die in Bezug auf die Dienstleistungsqualität für die AKB wichtigsten Handlungsfelder wurden ermittelt, wobei anhand eines Fragebogens ein Vergleich des Service-Excellence-Niveaus der AKB sowie anderer Dienstleistungsunternehmen vorgenommen wurde. Mittels eigens erstellter Codierung wurden die Antworten analysiert und Adaptionsmöglichkeiten ermittelt. Anhand der durch eine SWOT-Analyse ermittelten Chancen und Schwächen der AKB wurden mittels Evaluation potenzieller Adaptionsmöglichkeiten und mit der Einbringung eigener Ideen Handlungsempfehlungen für die AKB erarbeitet.

Aufgrund der Analyse von Adaptionsmöglichkeiten anderer Dienstleistungsunternehmungen und eigener Ideen, wurden folgende Ansätze entwickelt, um die Service Excellence zu steigern. Bei der Mitarbeitereinführung kann das Verständnis für die Kundschaft intensiviert werden. Dies soll durch eine Videovorstellung der Persona der Kundschaft, einen Tag an der Kundenfront und einen Critical-Incident-Workshop gefördert werden. Durch die Kundschaft definierte Haupteigenschaften eines Wunschmitarbeitenden sollen in die Leistungsbeurteilung der Mitarbeitenden einfliessen. Nach jeder Beratung kann eine Qualitätsevaluation durchgeführt werden, mit welcher die Mitarbeitenden anhand einer Auswertung eine individuelle Leistungsbewertung erhalten. Mit der Einführung eines Innovationstages, einer Crowdsourcing-Plattform sowie eines Workshops mit Prototypen können Kundenwünsche in Zukunft direkt eingeholt werden und die Kundschaft kann optimal in den Prozess der Dienstleistungserstellung miteinbezogen werden. Eine Partnerschaft mit Novadoo ermöglicht eine optimale Ergänzung zum Beschwerdemanagement, wobei negative Erlebnisse der Kundschaft in begeisternde umgewandelt werden können.