Die Versicherungsgesellschaft hat seit der Einführung des neuen CRM-Tools keine einheitliche Prozessausführung in der Organisation. Aus diesem Grund sind die Berater/innen nicht zufrieden mit dem bestehenden Prozess. Um diesem Problem entgegenzuwirken, möchte die Versicherungsgesellschaft herausfinden, ob und wo im Beratungsprozess und im neuen CRM-Tool Optimierungspotentiale bestehen.

In einem ersten Schritt werden halbstrukturierte Interviews mit vier Berater/innen und 2 Kunden durchgeführt, um relevante Informationen über die Problematik erhalten. Basierend auf den identifizierten Problemstellungen aus den Interviews, wurde in einem zweiten Schritt eine Umfrage mit allen Beratenden der Unternehmung durchgeführt. Das Ziel dieser Umfrage war es, repräsentative Ergebnisse über Optimierungspotentiale im Beratungsprozess zu erlangen.

Es konnte herausgefunden werden, dass der bestehende Beratungsprozess und das neue CRM-Tool grundsätzlich als gut eingestuft werden. Im Bereich des Beratungsprozesses sollte ein klares Prozessmanagement aufgestellt werden, dass eine kontinuierliche Verbesserung des Prozesses anstrebt. Zudem sollten im neuen CRM-Tool einige Funktionen überarbeitet werden, die bessere und gezieltere Beratungen im Versicherungsbereich ermöglichen.