Erstellung einer Prozesslandkarte im Bereich IT Service Desk

Die digitale Transformation macht auch vor traditionellen Unternehmen nicht halt. Aus diesem Grund ist es wichtig, die internen Prozesse an die neuen Herausforderungen anzupassen. Rahmenwerke wie ITIL können einer IT- Abteilung helfen, diese Aufgabe zu bewältigen.

Lutz, Lars, 2019

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Ricola Group AG
Betreuende Dozierende Kundert, Anke
Keywords ITIL, Geschäftsprozesse, Prozesslandkarte, BPMN, DMN, IT- Management
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Die IT- Abteilung eines bekannten Schweizer Familienunternehmens ist zuständig für den Unterhalt der globalen IT und SAP Systemlandschaft des Unternehmens. Dadurch fallen regelmässige interne sowie externe Audits an. Um für kommende Audits gewappnet zu sein, sollen zukünftig alle IT- Operations Prozesse modelliert und dokumentiert werden. Die aktuelle Dokumentation ist recht dürftig und gewisse Prozesse sind zwar vorhanden aber nicht dokumentiert. Um dies zu realisieren, soll für die IT- Abteilung eine Prozesslandkarte nach dem geläufigen Standard modelliert und dokumentiert werden.
Für die im Rahmen dieser Bachelorarbeit erarbeiteten Ergebnisse wird eine angepasste Version des 6-Phasen-Konzeptes für die Prozesseinführung in Anlehnung an die ITIL Foundation Edition 2011 verwendet. Anhand des erarbeiteten Wissens aus Fachliteratur, «Best Practice»- Beispielen und den Interviews mit den Verantwortlichen der IT-Abteilung werden die Lieferobjekte erstellt. Alle Ergebnisse werden dabei laufend mit den Verantwortlichen der Firma besprochen und geprüft.
Die Lieferobjekte der Arbeit sind die Prozesslandkarte nach ITIL und vier nach BPMN modellierte und dokumentierte Geschäftsprozesse. Die Prozesse betreffen die Service Operations Ebene des IT- Betriebes und zeigen primär den Ablauf im Service Desk bei einer Benutzeranfrage. Anhand der erhaltenen Resultate soll abschliessend eine Empfehlung für ein neues Service Desk Tool gegeben werden, welches die Anforderungen der neuen Prozesse erfüllen kann. Mit den im Rahmen dieser Bachelorarbeit erstellten Prozessen besitzt das Unternehmen einen einheitlichen Ablauf für das Tagesgeschäft und ist für den nächsten Audit bestens gewappnet.
Studiengang: Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Ricola Group AG, Laufen
Autorinnen und Autoren
Lutz, Lars
Betreuende Dozierende
Kundert, Anke
Publikationsjahr
2019
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
ITIL, Geschäftsprozesse, Prozesslandkarte, BPMN, DMN, IT- Management