In der Schweizer Finanzbranche nahm der Anteil der erschöpften Mitarbeitenden in den letzten Jahren zu. Kundenberatende können davon besonders betroffen sein. Sie bewegen sich zwischen den Erwartungen der Kundschaft, den Vorgaben der Bank und den eigenen inneren Ansprüchen. Eine Schweizer Bank wollte deshalb wissen, wie die Resilienz der Kundenberatenden gezielt gestärkt werden kann. Diese Bachelorarbeit untersucht, welche Faktoren die Resilienz dieser Berufsgruppe beeinflussen und welche Ansätze zu ihrer Stärkung geeignet sind.

Die Arbeit verbindet eine Literaturrecherche zu Stress und Resilienz mit einer eigenen empirischen Erhebung. Sie folgt einem Mixed-Methods-Ansatz auf drei Ebenen: der individuellen, der führungsbezogenen und der organisationalen. Befragt wurden Kundenberatende und deren direkte Vorgesetzte in zwei Online-Umfragen mit geschlossenen und offenen Fragen. Ergänzend fanden Interviews mit Kundenberatenden, Führungspersonen und dem Bereich Human Resources statt, ausgewertet mit einer qualitativen Inhaltsanalyse. Aus dem Vergleich von Theorie und Empirie entstanden die Handlungsempfehlungen.

Stress entsteht aus dem Zusammenspiel individueller, führungsbezogener und organisationaler Faktoren. Wie belastend eine Situation wirkt, hängt dabei stark von der Bewertung der einzelnen Person ab. Die Ergebnisse zeigen eine gut ausgeprägte Resilienz der Kundenberatenden. Auf allen drei Ebenen überwiegen die vorhandenen Ressourcen die Belastungen. Die Kundenberatenden kennen wirksame Bewältigungsstrategien. Der Ansatzpunkt liegt damit weniger beim Wissen als bei dessen Anwendung im Arbeitsalltag. Die Führungspersonen achten auf das Wohlbefinden ihrer Teams und wirken damit entlastend. Die organisationale Ebene schafft die Rahmenbedingungen, damit die beiden anderen Ebenen wirksam werden können. Daraus leitet die Arbeit Handlungsempfehlungen ab. Sie setzen bei der Weiterentwicklung des Bestehenden an und entfalten ihre Wirkung vor allem im Zusammenspiel aller drei Ebenen.