Die Swisscom BPO steht vor der Herausforderung, Bankprozesse effizienter zu gestalten, jedoch fehlte ein sicheres Vorgehen zur KI-Integration. Fünf Hürden prägten die Ausgangslage: mangelnde Markttransparenz, fehlende Methodik, unzureichende Use-Case-Evaluation, fehlende ROI-Kriterien sowie das Risiko mangelnder Mitarbeiterakzeptanz. Ziel war es, ein praxistaugliches Framework zur Evaluation, Konzeption und kulturellen Einbettung von operativen KI-Anwendungsfällen zu entwickeln.

Die Arbeit wendet die adaptierte FHNW-Methodik «KI für KMU» an und verbindet strategische Top-down-Analysen mit operativen Bottom-up-Ansätzen. In interaktiven Canvas-Workshops mit Fachexperten wurden Schmerzpunkte erhoben und KI-Potenziale systematisch evaluiert. Anschliessend erfolgte ein Technologie-Screening, um Architekturen für daten- und wissensintensive Aufgaben passgenau zu bestimmen. Zuletzt wurden für die zwei am höchsten priorisierten Use Cases detaillierte Lösungsdesigns erstellt.

Als Ergebnis wurden zwei Fokus-Prozesse konzipiert, die auf teure Eigenentwicklungen verzichten und sicher auf bestehenden Plattformen aufbauen. Für die datenintensive Verlustscheinverarbeitung wurde eine IDP-Lösung via Azure AI entworfen. Als operativer «Quick Win» reduziert sie die Bearbeitungszeit um 46 % und amortisiert sich bereits nach 8 Monaten. Für wissensintensive Compliance-Entscheidungen wurde das «Cofi-Gateway» konzipiert. Eine RAG-Architektur auf Basis von Swisscom GPT verknüpft dabei Zahlungsdaten mit dem SIX-Regelwerk. Dies senkt die Bearbeitungszeit um 56 % (ROI: 15 Monate). Regulatorien zum Bankkundengeheimnis werden durch das Schweizer Hosting und das Verbot von Modelltrainings strikt eingehalten. Die Arbeit belegt die technische und wirtschaftliche Machbarkeit. Der Erfolgsfaktor liegt jedoch in der Kultur: Die Roadmap platziert den Menschen als «Human-in-the-Loop» im Zentrum, um durch gezieltes Leadership die KI-Akzeptanz im Team zu sichern.