Bei der Auftraggeberschaft erfolgt die Bearbeitung interner Supportanfragen bislang ohne ein zentrales Ticketing-System. Dadurch ist die Nachverfolgbarkeit von Anfragen, die Zusammenarbeit innerhalb des Teams sowie die Klarheit über den Bearbeitungsstand nur eingeschränkt gewährleistet. Die fehlende Transparenz erschwert eine effiziente Bearbeitung und verhindert eine systematische Auswertung und Analyse der Supportanfragen.

Vor diesem Hintergrund erhebt diese Bachelorarbeit die Anforderungen an das zukünftige Ticketing-System. Diese wurden im Rahmen eines Workshops mit den zukünftigen Anwenderinnen und Anwendern erhoben. Anschliessend wurden geeignete Ticketing-Systeme mithilfe von Testumgebungen, Herstellerdokumentationen, Demonstrationen sowie Fachgesprächen vertieft untersucht und anhand eines einheitlichen Kriterienkatalogs bewertet.

Im Rahmen der Anforderungserhebung wurden insgesamt 20 Anforderungen an das zukünftige Ticketing-System identifiziert und priorisiert. Das zweistufige Evaluationsverfahren ermöglichte eine strukturierte Vorauswahl der zu evaluierenden Ticketing-Systeme anhand definierter K.O.-Kriterien. Die drei verbleibenden Lösungen wurden anschliessend mittels einer Nutzwertanalyse mithilfe der erhobenen und priorisierten Anforderungen bewertet. Dadurch konnten die Stärken und Schwächen der einzelnen Systeme transparent aufgezeigt und eine begründete Handlungsempfehlung für die am besten geeignete Lösung abgeleitet werden. Abschliessend zeigt die Arbeit die nächsten Schritte sowie offene Fragestellungen auf, die im Rahmen einer möglichen Einführung des empfohlenen Ticketing-Systems zu berücksichtigen sind.