Ein Beratungsunternehmen bietet seit mehreren Jahren die Konzeption, Durchführung und Auswertung von Umfragen an. Das bestehende Angebot ist dabei schrittweise aus einzelnen Projekten entstanden und wurde nur begrenzt an technologische Entwicklungen und an veränderte Marktanforderungen angepasst. Dabei zeichnen sich sowohl auf der Ebene der internen Prozesse als auch im Hinblick auf das Kundenerlebnis Optimierungsbedarf ab. Ziel der Arbeit ist es daher, ein geeignetes Dienstleistungskonzept zu erarbeiten, um beide Ebenen zu optimieren.

Zur Erreichung des Ziels wird zunächst eine Ist-Analyse des bestehenden Dienstleistungsangebots und der zugrunde liegenden Prozesse durchgeführt. Dabei kommen unter anderem das 3-Ebenen-Modell, SWOT- und Konkurrenzanalysen sowie Instrumente des Geschäftsprozessmanagements zum Einsatz. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse wird das Dienstleistungsangebot mit dem 7P Marketing-Mix weiterentwickelt und die Prozesse werden standardisiert. Ergänzend werden geeignete Vorlagen entwickelt und digitale Lösungen zur Unterstützung der Prozesse anhand einer Nutzwertanalyse evaluiert.

Die Ist-Analyse zeigt, dass die Umfragen stark individuell und mit einem hohen Anteil manueller Arbeitsschritte durchgeführt werden. Dies führt zu erhöhtem Aufwand und begrenzten Möglichkeiten zur Standardisierung. Auch bei den eingesetzten Tools besteht Optimierungsbedarf, da diese den Prozess zwar unterstützen, jedoch keinen Mehrwert schaffen. Aufbauend auf den Erkenntnissen wird das neue Dienstleistungskonzept mit drei Leistungsvarianten entwickelt. Diese unterscheiden sich bezüglich Individualisierungsgrad, Leistungsumfang und Beratungsintensität und können durch modulare Zusatzleistungen ergänzt werden. Zudem werden standardisierte Soll-Prozesse, Grundlagen für Fragebogen und Offerte sowie Empfehlungen für die digitale Unterstützung erarbeitet. Somit können administrative Aufwände reduziert und die Dienstleistung kundenorientierter gestaltet werden. Dadurch wird eine standardisierte und effiziente Leistungserbringung ermöglicht, ohne auf die fachliche Expertise und individuelle Beratung zu verzichten.