Ein Schweizer Immobiliendienstleister verfügt über etablierte digitale Kanäle wie eine Mieter-App, ein Mieterportal sowie einen externen Scandienstleister zur digitalen Verarbeitung eingehender Post. Dennoch geht weiterhin viel Post physisch ein, vor allem in den Filialen. Bislang lagen keine strukturierten Daten dazu vor, welche Post an den Standorten eintrifft und woran das liegt. Die Arbeit untersuchte deshalb, welche Ursachen dem zugrunde liegen und wie sich der Anteil physischer Post in den Filialen nachhaltig reduzieren lässt.

Im Zentrum stand eine eigens konzipierte Postzählung an acht Standorten in der Deutschschweiz, der Westschweiz und im Tessin. Über mehrere Wochen wurden 2'319 physische Sendungen erfasst und nach 14 Kategorien ausgewertet, differenziert nach Kategorie, Standort und Zeitverlauf. Dafür wurde ein webbasiertes, dreisprachiges Erhebungsinstrument entwickelt, das eine Erfassung im Sekundenbereich ermöglichte. Ergänzt wurde die quantitative Erhebung durch Vor-Ort-Besuche sowie schriftliche Rückmeldungen aus den Filialen, um die Ergebnisse um praxisnahe Einschätzungen zu vertiefen.

Die Analyse ergab ein anderes Bild als ursprünglich angenommen. Der überwiegende Teil der physischen Post stammt nicht von Mietenden über App oder Mieterportal, sondern von der Lieferanten- und Partnerseite sowie von Behörden. Rechnungen bildeten mit 27 Prozent die grösste Einzelkategorie, gefolgt von Mahnungen mit 17 Prozent. Zusammen mit Behördenpost entfällt darauf mehr als die Hälfte des gesamten Volumens.Die Ursachenanalyse entlang von vier Perspektiven identifizierte ein Akzeptanzproblem bei Lieferanten, ein Routing-Problem bei der internen Adressierung sowie interne Verarbeitungsverzögerungen. Daraus wurden Handlungsempfehlungen abgeleitet, die konsequent an bereits vorhandene Strukturen anknüpfen und damit ohne Neuentwicklungen umsetzbar sind.Der zentrale Nutzen liegt in der erstmals verfügbaren, standortbezogenen Datengrundlage. Sie macht sichtbar, wo Handlungsbedarf besteht, und schafft die Basis für eine kontinuierliche Erfolgskontrolle. Die entwickelte Methodik ist zudem auf andere Standorttypen und weitere Unternehmen der Branche übertragbar.