Die Tetrag AG dokumentiert Kundenanfragen bisher manuell im CRM-System. Dabei werden geschäftsrelevante Informationen aus eingehenden E-Mails in mehreren Arbeitsschritten im CRM erfasst. Dieser Prozess ist mit einem vergleichsweise hohen manuellen Aufwand verbunden und bindet entsprechende personelle Ressourcen. Ziel der Arbeit war es, den bestehenden Prozess zu analysieren und einen Lösungsansatz zu entwickeln, der den manuellen Dokumentationsaufwand reduziert und die Effizienz der CRM-Dokumentation verbessert.

Basierend auf einer Analyse der bestehenden Prozesse wurden die Anforderungen gemeinsam mit der Auftraggeberschaft definiert. Anschliessend wurden zwei prototypische Lösungsansätze entwickelt und hinsichtlich Funktionalität, technischer Umsetzbarkeit und Praxistauglichkeit verglichen. Der bevorzugte Prototyp wurde zusätzlich mit zukünftigen Anwenderinnen und Anwendern evaluiert.

Der entwickelte Prototyp ermöglicht die automatische Übernahme geschäftsrelevanter Informationen aus eingehenden E-Mails in das CRM-System und reduziert dadurch den manuellen Dokumentationsaufwand. Die Evaluation zeigte eine hohe Benutzerfreundlichkeit und gute Praxistauglichkeit. Der Vergleich der beiden Lösungsansätze ergab, dass der regelbasierte Ansatz die definierten Anforderungen zuverlässiger und wirtschaftlicher erfüllt und sich deshalb besser für den produktiven Einsatz eignet. Der KI-gestützte Ansatz mit Microsoft Copilot für Model-Driven Apps zeigte zwar ein hohes Potenzial zur intelligenten Unterstützung der CRM-Dokumentation, befand sich zum Entwicklungszeitpunkt jedoch noch in einer frühen Entwicklungsphase und bot für den produktiven Einsatz noch nicht die erforderliche Verlässlichkeit. Mit der Weiterentwicklung der Copilot-Funktionen könnte dieser Ansatz künftig zusätzliches Potenzial bieten. Die Arbeit liefert der Tetrag AG eine praxistaugliche Grundlage zur Digitalisierung des CRM-Dokumentationsprozesses und zur Entlastung der Mitarbeitenden.