Die 4sure AG bietet mit ihrer Softwareplattform Erbium digitale Lösungen im Bereich Yard Management an. Supportanfragen werden derzeit über mehrere Kanäle bearbeitet, insbesondere über E-Mail, Microsoft Teams und weitere Abstimmungswege. Ein zentrales Supportsystem fehlt. Dadurch werden Anfragen teilweise nicht klar zugeordnet, Informationen können verloren gehen und eine verlässliche Grundlage für Auswertungen fehlt. Ziel der Arbeit war es, den Supportprozess zu analysieren, Anforderungen an ein zukünftiges Supportsystem abzuleiten und geeignete Lösungsvarianten nachvollziehbar zu bewerten.

Grundlage waren fünf leitfadengestützte Interviews, interne Unterlagen und sechs ausgewählte Supportfälle. Der heutige Ablauf wurde als BPMN-Modell dargestellt und mit der Auftraggeberschaft validiert. Aus acht Problemfeldern gingen 21 funktionale und zehn nichtfunktionale Anforderungen hervor, priorisiert nach MoSCoW. Eine Marktsondierung führte von einer Longlist zu einer Shortlist mit vier Produkten. Mit einer Eigenlösung ergaben sich fünf Alternativen. Sie wurden zuerst auf die Must-have-Anforderungen geprüft und danach in einer gewichteten Nutzwertanalyse bewertet.

Mit 80 von 100 Punkten erzielte Zammad im selbst gehosteten Betrieb den höchsten Gesamtnutzwert, knapp vor Freshdesk mit 78 Punkten. Den Ausschlag gab die Datenhoheit. Hinzu kommen eine weitgehende funktionale Abdeckung und die Möglichkeit, später eine Verbindung mit Erbium zu entwickeln. Dem stehen eigene Verantwortlichkeiten für Infrastruktur, Updates und Sicherheit gegenüber. Der geringe Abstand zeigt, wie stark das Ergebnis von der vorab festgelegten Gewichtung abhängt. Im Proof of Concept wurde ein Supportfall in einer Zammad-Testinstanz zentral erfasst, mit Kontextangaben ergänzt, priorisiert, an die Entwicklung weitergegeben und bis zum Abschluss nachvollziehbar dokumentiert. Alle sechs Akzeptanzkriterien wurden erfüllt. Der selbst gehostete Betrieb, die Erbium-Integration und der Einsatz mit mehreren Rollen unter realem Fallaufkommen wurden nicht praktisch geprüft. Der 4sure AG wird empfohlen, Zammad zunächst in einem begrenzten Pilotbetrieb mit eigener Testumgebung, mehreren Benutzerrollen und einer ersten Erbium-Anbindung zu erproben. Fehlen die notwendigen Betriebs- und Entwicklungsressourcen, bleibt Freshdesk eine geeignete Alternative.