In der Vermögensberatung nehmen administrative Tätigkeiten wie Kontoeröffnungen, Kundenbuchpflege oder Compliance-Aufgaben stetig zu und verdrängen Zeit für die eigentliche wertschöpfende Beratung. Das Finanzinstitut hat darauf vor rund zwei Jahren reagiert und ein Assistenz-Pool-Modell eingeführt, welches Vermögensberatende administrativ entlasten sollte. Die bisherige Erfolgseinschätzung des Modells stützte sich bisher einzig auf subjektive Eindrücke, wohingegen die Wirkung dessen seither nie systematisch überprüft wurde.

Zur Beantwortung dieser Frage wurde ein sequenzielles Mixed-Methods-Design gewählt. In einer quantitativen Vorerhebung wurden 16 Mitarbeitende der direkt involvierten Abteilungen befragt, woraufhin ergänzend eine vertiefende Fokusgruppendiskussion mit den Vermögensberatenden stattfand, um die quantitativen Resultate inhaltlich einzuordnen und die Hintergründe der Zwischenergebnisse besser zu verstehen. Beide Erhebungen wurden entlang fünf zuvor definierter Kennzahlen strukturiert und die qualitativen Daten mittels MAXQDA und der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring ausgewertet.

Das Resultat zeigt ein mehrheitlich positives Bild. Bei der wertschöpfenden Beratungszeit, der Durchlaufzeit und der Modellakzeptanz bestätigen sich die quantitativen und qualitativen Ergebnisse gegenseitig. Dabei gewinnen die Beratenden mehr Zeit für Kundenkontakte und alle beteiligten Abteilungen stehen dem Modell grossmehrheitlich positiv gegenüber. Gleichzeitig zeigen sich folgende vier wiederkehrenden Spannungsfelder. Diese umfassen einen Zielkonflikt zwischen Delegation und Effizienz, eine unterschiedliche Wahrnehmung der Fehlerhäufigkeit, Unsicherheiten in der Entwicklung der Kundenbeziehungsqualität bei Vertretung durch die Assistenz, sowie ein fehlender verbindlicher Aufgabenkatalog. Während das Modell damit bereits Wirkung entfaltet, besteht gegenüber der langfristigen Vision aber noch eine Lücke. Empfohlen werden in der kurzen Frist die Erstellung eines verbindlicher Aufgabenkataloges, die Standardisierung der Auftragsformulierung und die Aufnahme einer gezielten Schnittstellenklärung, während mittelfristig eine strukturelle Optimierung der Schnittstellen sowie eine Ausweitung der Assistenzrolle geprüft werden sollte.