Der Fokus der Auftraggeberschaft, einer Verbandsausgleichskasse, lag seit Herbst 2022 auf die Einführung der neuen Standardsoftware AKIS. Dieser Systemwechsel führt dazu, dass die Auseinandersetzung mit einer kennzahlenbasierten Steuerung und eines Reportings in den Hintergrund rückte. Obwohl das Bundesamt für Sozialversicherungen von Ausgleichskassen eine systematische Steuerung erwartet, bestehen innerhalb der Organisation keine einheitlichen Steuerungspraktiken. Eine einheitliche Qualitätsmessung sowie eine systematische Erfassung von Leistungsinformationen fehlen hierfür derzeit noch.

Als Vorgehensmodell wurde der Design-Science-Research-Ansatz nach Hevner et al. (2004/2007) gewählt. Dieser strukturiert die Entwicklung eines Artefakts in drei Zyklen: Relenvace, Rigor und Design. Die empirische Grundlage bilden vier leitfadengestützte Interviews: drei Anforderungsinterviews mit den Teamleiterinnen der Abteilung Leistungen und ein Experteninterview mit einer anderen Verbandsausgleichskasse. Die Interviews wurden mithilfe der inhaltlich strukturierten Inhaltsanalyse nach Kuckarzt ausgewertet.

Das entwickelte Konzept umfasst elf Kennzahlen in den vier Steuerungsbereichen Menge, Qualität, Zeit und Ressourcen. Hierbei wird zwischen einer detaillierten Sicht für die Teamleiterinnen und einer individuellen Sicht für die Mitarbeitenden unterschieden. Das Reporting basiert auf den drei Gestaltungsprinzipien Ampellogik, Drill-down-Funktion und Dashboard. Für die technische Umsetzung wird ein zweistufiges Vorgehen empfohlen. Zunächst sollte der Fokus auf der Umsetzung des entwickelten Konzepts liegen. Im zweiten Schritt sollte diese gezielt weiterentwickelt werden. Auf die Festlegung von Zielwerten und Berichtsfrequenzen wird bewusst verzichtet, da diese von den strategischen Zielen der Organisation sowie den Anforderungen der einzelnen Teams abhängen. In dieser Arbeit wird gezeigt, dass für die Abteilung Leistungen ein praxisnahes Steuerungs- und Reportingkonzept entwickelt werden kann, wenn dieses auf einem theoretisch fundierten Kennzahlensystem, einer adressatengerechten Informationsaufbereitung sowie einer kommunikativ begleiteten, schrittweisen Einführung basiert. Damit erhält die Auftraggeberschaft nach dem Systemwechsel die Möglichkeit, sich gezielt weiterzuentwickeln.