Die KMU des Schweizer Bauhandwerks stehen unter hohem Wettbewerbsdruck und verfügen häufig nur über begrenzte personelle und administrative Ressourcen. Sie bewegen sich in einem Umfeld, in dem sich die Kundenanforderungen nicht nur auf die handwerkliche Qualität beschränken. Heutzutage erwarten Kundinnen und Kunden auch eine gute Erreichbarkeit, eine klare Kommunikation, eine kompetente Beratung sowie verlässliche Abläufe. Die strategische Gestaltung von Kundenbeziehungen ist somit eine anspruchsvolle Aufgabe im betrieblichen Alltag von Handwerksunternehmen.

In der vorliegenden Arbeit wird eine Literaturrecherche mit einer deskriptiven Unternehmensanalyse sowie sechs Interviews mit Kundinnen und Kunden – davon drei mit Privat- und drei mit Geschäftskunden – verbunden. Die Interviews wurden mittels einer qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring ausgewertet. Anschliessend wurden die theoretischen, unternehmensspezifischen und empirischen Erkenntnisse miteinander verknüpft.

Die Ergebnisse zeigen, dass Kundenbeziehungen im Bauhandwerk durch das gesamte Kundenerlebnis geprägt werden und nicht nur durch die handwerkliche Qualität. Von besonderer Relevanz sind dabei schnelle Reaktionen, eine verständliche Beratung, klare Zuständigkeiten, eine transparente Kommunikation und ein professioneller Projektabschluss. Da sich die Erwartungen von Privat- und Geschäftskunden unterscheiden, sollte die Beziehungsgestaltung segmentbezogen erfolgen. Auf dieser Grundlage wurden sechs Handlungsempfehlungen für die Phasen «Anbahnung und Auftragsgewinnung», «Projektvorbereitung und -ausführung» sowie «Projektabschluss und Nachbetreuung» abgeleitet. So entsteht für KMU im Schweizer Bauhandwerk ein praxisnahes Handlungskonzept, das bestehende kundenbezogene Aktivitäten strukturiert, priorisiert und mit einfachen, schrittweise umsetzbaren Massnahmen verbindet. Das Ziel besteht darin, Vertrauen und Zufriedenheit zu stärken, Weiterempfehlungen zu generieren und Folgeaufträge zu sichern. Somit können Kundenbeziehungen systematisch als Wettbewerbsfaktor genutzt werden.