Die Digitalisierung verändert die Art und Weise, wie Kundinnen und Kunden mit ihrer Versicherung in Kontakt treten wollen. Besonders bei jungen Erwachsenen im Alter von 18 bis 25 Jahren, die erstmals eigene Versicherungsentscheidungen treffen, verändern sich die Erwartungen an Erreichbarkeit, Kanalvielfalt und Servicequalität grundlegend. Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht, wie die Kontaktkanäle in der Versicherungsbranche weiterentwickelt werden müssen, um den Erwartungen junger Studierender gerecht zu werden.

Methodisch wurde ein Mixed-Methods-Ansatz aus drei Teilen umgesetzt. Drei qualitative Leitfadeninterviews lieferten Einblicke in individuelle Kanalerfahrungen und Entscheidungslogiken. Durch eine quantitative Onlineumfrage mit 145 Teilnehmenden, von denen 69 % im Alter von 18 bis 25 Jahren sind, konnte eine breitere Erhebung von Präferenzen und Erwartungen ermöglicht werden. Ein strukturiertes Benchmarking verglich schliesslich vier Versicherungsanbieter anhand eines eigens entwickelten Bewertungsrasters aus vier Dimensionen und acht Kriterien.

Junge Studierende sind nicht grundsätzlich digital oder persönlich orientiert, sondern wählen den Kanal je nach Anlass. Einfache Verwaltungsaufgaben erledigen sie online, bei komplexen Entscheidungen bevorzugen sie das Gespräch. Rund 68 % ist eine feste, namentlich bekannte Ansprechperson wichtig, was die Annahme eines rein digitalen Wunschs widerlegt. Zugleich zeigt sich eine Erreichbarkeitslücke. Die meisten möchten zwischen 17 und 19 Uhr kontaktieren, etwa drei Viertel würden WhatsApp nutzen. Beides bietet das untersuchte Unternehmen bisher nicht an. Die Arbeit empfiehlt, das bestehende Modell nicht neu zu erfinden, sondern zu ergänzen. Daraus wurden vier nach Aufwand priorisierte Empfehlungen abgeleitet: kurzfristig WhatsApp als Kanal, mittelfristig abendliche Beratungszeiten mit Videooption sowie eine proaktive Kommunikation bei Anlässen wie Umzug oder Heirat, langfristig ein schrittweiser KI-Aufbau, beginnend mit einem FAQ-Chatbot. Die Stärken des Unternehmens decken sich mit den Erwartungen der Zielgruppe. Die Aufgabe liegt darin, dort und dann erreichbar zu sein, wo und wann junge Studierende Kontakt suchen.