Gestiegene Kundenerwartungen an Personalisierung, Erreichbarkeit und Reaktionszeit erhöhen die administrative Last der Verkaufsberater. Die Mobiliar GA Olten führt als Pilot-Agentur den M365 Copilot ein. Unklar ist jedoch, in welchen Prozessschritten das Tool einen echten Mehrwert bietet und wo ergänzende Lösungen nötig sind. Ein einheitlicher Best-Practice-Ansatz fehlt bislang, weshalb eine stark heterogene Nutzung zu erwarten ist.

Die Arbeit folgt einem Triangulations-Design. Eine systematische Literaturrecherche erfasst den Markt-Status-Quo. Es wurden Verkaufsberater und Mitarbeitende aus dem Innendienst durch den Vertriebsprozess begleitet und in Kurzinterviews befragt. Der IST-Vertriebsprozess im Privatkundengeschäft wurde mittels BPMN 2.0 modelliert und validiert. Anschliessend wurde eine Potenzialanalyse am modellierten Prozess durchgeführt. Prozessschritte, welche Potenzial für den M365 Copilot sowie komplementäre KI-Technologien bieten, wurden hervorgehoben, bewertet und dem Markt-Status-Quo gegenübergestellt.

Der M365 Copilot ist dort wirksam, wo Arbeit text- und kommunikationsbasiert im Microsoft-Ökosystem anfällt: E-Mail-Synthese und Freigabeanfragen in Outlook, Filtern von Pendenzenlisten, übergreifende Suche im Copilot Chat. Seine Grenze liegt an den Kernsystemen. Diesen fehlen API-Schnittstellen, weshalb KI-Inhalte manuell übertragen werden müssen, und zwar genau dort, wo die höchste administrative Last entsteht. Der Befund deckt sich mit dem Branchenbild, in dem Legacy-IT die grösste Implementierungshürde darstellt. Funktionale Lücken lassen sich kurzfristig nur über komplementäre KI-Tools schliessen, etwa Self-Service für Standardprodukte oder Bedingungsanalysen im Firmenkundengeschäft. Das Kundenvertrauen bleibt unberührt, da KI im beratungsintensiven Vertrieb ausschliesslich administrativ im Hintergrund wirkt. Für eine einheitliche Anwendung braucht es ein verbindliches Prompt-Muster, eine Kontrollpflicht im Sinne des Human in the Loop sowie Peer-Learning. Entscheidender Hebel bleibt die CRM-Kompatibilität. Organisatorisch ist gezieltes Change-Management erforderlich, um auch skeptische Mitarbeitende mitzunehmen.