Rund 91 Prozent der Schweizer Banken verzeichnen stark gestiegene Kundenerwartungen. Bereits 50 Prozent setzen Künstliche Intelligenz ein, weitere 25 Prozent planen dies. Häufig fehlen jedoch systematische Bewertungen zu Entlastungspotenzialen und Akzeptanz. Diese Arbeit untersucht für ein schweizerisches Finanzinstitut, welche KI-Anwendungen das grösste Potenzial zur Entlastung der Kundenberatung haben und wie Mitarbeitende deren Potenzial und Akzeptanz einschätzen.

Die Beantwortung der Fragestellung erfolgte durch eine kombinierte Methode aus systematischer Literaturrecherche und qualitativer Datenerhebung. Neben Recherchen in wissenschaftlichen Datenbanken und Branchenstudien wurden leitfadengestützte Interviews mit vier Mitarbeitenden aus verschiedenen Funktionen der Kundenberatung geführt. Die Auswertung erfolgte mithilfe einer thematischen Analyse.

Die Untersuchung zeigt, dass Mitarbeitende KI besonders bei repetitiven administrativen Aufgaben als entlastend empfinden. Potenziale werden vor allem bei Sprachassistenzsystemen zur automatischen Erstellung von Gesprächsnotizen, Chatbots für einfache Kundenanfragen und intelligenten CRM-Systemen gesehen. Erfolgsfaktoren sind Benutzerfreundlichkeit, transparente Kommunikation, klare Datenschutzregelungen und Schulungen. Skepsis besteht hinsichtlich der Fähigkeit von KI, den persönlichen und empathischen Kundenkontakt zu ersetzen. Die Ergebnisse geben der Auftraggeberschaft konkrete Grundlagen für die Planung von Pilotprojekten, um Vertrauen aufzubauen, technische und organisatorische Hürden frühzeitig zu erkennen und Effizienzgewinne zu erzielen, ohne den persönlichen Charakter der Beratung zu verlieren.