Die BVB legt grossen Wert auf Kundenzufriedenheit, sieht aber Optimierungspotenzial im Umgang mit Beschwerden. Eine Umfrage zeigt, dass Reklamationen das Gesamtbild stark beeinflussen. Obwohl die Software Serviceware eingeführt wurde, fehlt es an Automatisierung und umfassender Datennutzung. Ziel ist es nun, durch bessere Prozesse, Strukturen und Tools die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern und interne Abläufe zu standardisieren.

Der Projektablauf gliederte sich in die Phasen: Recherche, Analyse, Auswertung und Konzeption. In der Recherchephase wurden Literaturrecherchen und Interviews mit verschiedenen Mitarbeitern der BVB durchgeführt. Die Ergebnisse dieser Phase wurden anschliessend analysiert und bewertet, um einen Ist- und Soll-Zustand zu definieren. Abschliessend wurden Handlungsempfehlungen definiert, die den BVB als Grundlage für die Neuausrichtung dienen.

Die Ergebnisse des Projektes wurden in einem Thesenpapier dokumentiert und der Fachdozentin sowie dem Auftraggeber übergeben. Da der Auftraggeber besonderen Wert auf die Theorie legte, wurden die Handlungsempfehlungen nicht separat, sondern in einem gemeinsamen Dokument festgehalten. Die Handlungsempfehlungen enthalten Vorschläge, wie die BVB ihre Prozesse und Abläufe nach aktuellen Best Practices anpassen können, um die Kundenzufriedenheit im Beschwerdemanagement zu erhöhen. So soll die bestehende Software Serviceware in ihrer Funktionalität erweitert und die Prozesse an die neue Systemlandschaft angepasst werden. Durch die Anpassungen sollen die Reaktionszeiten verkürzt und somit schnellere Antworten an die Kunden gegeben werden. Darüber hinaus sollen die Kundenkanäle in beide Richtungen erweitert werden, der Kunde soll über neue Wege in Kontakt treten können, aber auch die BVB soll neue Wege erhalten, um den Kunden zu erreichen.