Die Zentralisierung der Informatikabteilung der Bildungsinstitution hat gezeigt, dass wesentliche Prozesse im IT-Schulbetriebssupport nicht definiert und standardisiert sind. Diese fehlende Struktur führt zu erhöhtem manuellem Aufwand, langen Reaktionszeiten und Unzufriedenheit bei den Endnutzern. Um den IT-Betrieb zu verbessern, ist es notwendig, diese Prozesse klar zu definieren und zu standardisieren.

Das Projektteam identifizierte zunächst relevante Use-Case-Szenarien und dokumentierte sie. Anschliessend wurden die dazugehörigen Prozessschritte abgeleitet und in der Notation BPMN 2.0 modelliert. Dabei wurde eng mit den Stakeholdern der Bildungsinstitution zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass die Anforderungen des IT-Betriebs umfassend berücksichtigt werden. Das strukturierte Vorgehen erleichterte die zielgerichtete Prozessdefinition.

Durch die definierte Struktur und die dokumentierten Prozesse wurde eine Basis geschaffen, damit der IT-Support der Bildungsinstitution optimiert werden kann. Die Modellierung ermöglicht jetzt eine schnellere Bearbeitung der Anfragen und bietet den IT-Mitarbeitenden eine klare Orientierung bei ihren Aufgaben. Die Enduser profitieren von kürzeren Reaktionszeiten und einem effizienteren IT-Support, was die Zufriedenheit insgesamt erhöht. Diese Ergebnisse zeigen, dass eine Digitalisierung und Standardisierung der Arbeitsabläufe deutliche Effizienzsteigerungen bewirken können. Zukünftige Schritte könnten die Umsetzung der definierten Prozesse und eine gezielte Mitarbeiterschulung umfassen, um die neue Struktur nachhaltig zu verankern.