Das Unternehmen hat erkannt, dass die Vertragsabschlusszahlen für den Garantieverlängerungs-Vertrag gesteigert werden können. Ein Autorenteam von Studierenden der Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW) hat daher eine qualitative Umfrage mit den Kund:innen des Unternehmens durchgeführt, um Stolpersteine entlang der Customer Journey zu identifizieren und Lösungsansätze zur Steigerung der Verkaufszahlen zu entwickeln.

Damit das Ziel erreicht wird, werden in der Arbeit sechs Leitfragen beantwortet. Zur Beantwortung der Forschungs- und Leitfragen wurden wissenschaftliche Artikel aus den Datenbanken Swisscovery und Google Scholar analysiert. Für die Befragung definieren die Studierenden fünf Themenblöcke, die auf der Theorie des Customer Journeys basieren. Anschliessend wird die Umfrage durchgeführt und analysiert. Aus den Ergebnissen werden schliesslich vier Handlungsempfehlungen abgeleitet, die das Unternehmen in Zukunft umsetzen könnte, um die Bedürfnisse und Anforderungen der Kund:innen zu decken.

Insgesamt können vier Handlungsempfehlungen zuhanden der Unternehmung abgeleitet werden. Die Auswertung der qualitativen Befragung zeigt, dass Kund:innen den Wunsch nach einer klaren Kommunikation des Nutzens der Garatieverlängerungs-Verträge äusserten. Ein weiteres Bedürfnis ist der Ausbau des Touchpoint-Managements. Ein effizientes Management der Touchpoints ist entscheidend für die Kundenbindung und den Verkauf. Zudem sollte die Zusammenarbeit mit den Installateur:innen intensiviert werden. Des Weiteren sollen Mitarbeitende besser geschult werden. Denn Schulungen steigern die Fachkompetenz, welche notwendig ist, um eine kompetente Beratung zu gewährleisten. Um die Verkaufsabschlusszahlen zu steigern, empfiehlt das Autorenteam zudem, dass die Kommunikationskanäle optimiert werden sollen. Die Webseite sollte überarbeitet werden, um die Informationsvermittlung zu verbessern. Zudem soll der Garantieverlängerungs-Vertrag bei der Inbetriebnahmeprozesse erwähnt werden, somit wird der Mehrwert der Garantieverlängerung den Kund:innen direkt mitgeteilt. Diese Empfehlungen sind nicht abschliessend und können erweitert oder angepasst werden.