In den Jahren 2020 bis 2024 konnte eine signifikante Zunahme der Anzahl von Service Desk-Tickets bei dem Energieversorungsunternehmen beobachtet werden. Diese Zunahme ist auf Unternehmensakquisitionen sowie die Umsetzung neuer Projekte zurückzuführen. Diese Entwicklung resultierte in einer Überforderung des Service Desks, was sich in einer Beeinträchtigung der Effizienz und Reaktionsfähigkeit widerspiegelte. Die Konsequenzen waren lange Bearbeitungszeiten sowie eine sinkende Mitarbeiterzufriedenheit. Demzufolge war die Implementierung einer dringenden, skalierbaren Lösung unumgänglich.

Um eine auf die spezifischen Bedürfnisse zugeschnittene Lösung zu entwickeln, wurden eine detaillierte Umfrage unter den Mitarbeitenden des Service Desk und ein schriftliches Interview mit dem Leiter des Service Desk durchgeführt. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse wurde ein Prototyp des neuen ServiceNow Workspace in der Entwicklungsumgebung erstellt und statistisch evaluiert. Zudem wurde ein Konzept für eine Mobile App mit einer intuitiven Benutzeroberfläche erstellt. Ein besonderes Augenmerk lag dabei auf der Analyse der Effizienz und des Mehrwerts der neuen Tools.

Die durchgeführte Untersuchung ergab, dass die aktuellen Arbeitsabläufe im Service Desk bei dem Energieversorgungsunternehmen als ineffizient wahrgenommen werden. Besonders betroffen ist hierbei der Bereich der Ticketbearbeitung. Es wurde festgestellt, dass die derzeitigen Prozesse in diesem Bereich nicht den gewünschten Anforderungen entsprechen. Der neue ServiceNow Workspace bietet eine zentrale Übersicht über aktuelle Tickets und ermöglicht durch farbliche Markierungen eine effizientere Priorisierung dringlicher Probleme. Die Mobile App erhöht die Flexibilität der Mitarbeitenden, indem sie eine effiziente Bearbeitung von Tickets auch ausserhalb des Büros ermöglicht. Die Implementierung der neuen Tools lässt eine signifikante Steigerung der Effizienz und Arbeitszufriedenheit erwarten, was sich bereits in den positiven Rückmeldungen der Mitarbeitenden widerspiegelt und durch einen T-Test statistisch bestätigt wurde. Langfristig könnte die Lösung auf weitere Unternehmensbereiche des Energieversorgungsunternehmens ausgeweitet werden, um eine einheitliche, skalierbare IT-Infrastruktur zu schaffen.