Infolge der Digitalisierung und des technischen Fortschritts hat sich das Kundenverhalten in den vergangenen Jahren stark verändert. Die Kundschaft wünscht sich vermehrt effiziente, flexible und digitale Bankdienstleistungen, die ihnen den Alltag erleichtern. Kartenzahlungen und Mobile Payments gewinnen zunehmend an Bedeutung, während die Bargeldtransaktionen am Schalter rückläufig sind. Insbesondere wird eine Entwicklung in Richtung Abbau von Bargeldschaltern beobachtet. Die Neugestaltung des Services Bargeldbezug bietet Chancen, die zum langfristigen Erfolg der Unternehmung beitragen.

Die theoretischen Grundlagen zum Thema Redesign und Service Innovation wurde mithilfe einer Literaturrecherche und -analyse erarbeitet. Weiter wurde eine Sekundäranalyse vorgenommen, um die Nutzergruppe des Services zu identifizieren. Zusätzlich wurden Interviews durchgeführt, um die individuellen Bedürfnisse und Motive der Kundschaft in Bezug auf den untersuchten Service zu verstehen.

Mittels der Sekundär- und der quantitativen Analyse wurde die Zielgruppe «Cash-User» identifiziert und wie folgt definiert: Cash-User sind langjährige Kunden:innen mit einer Kundenbeziehungsdauer von mehr als 30 Jahren, die im Alter zwischen 56 und 85 Jahren sind. Cash-User tätigen pro Jahr etwa 19 Bargeldbezüge am Schalter. Sie kennen den Zusatzservice Bancomat und sind im Besitz von einer Debitkarte. Bargeld ist für sie das Hauptzahlungsmittel und beim Bezug von Bargeld ist ihnen Sicherheit und persönlicher Kontakt besonders wichtig. Durch die Ergebnisse aus der qualitativen Analyse wurde die Definition der Zielgruppe mit den individuellen Bedürfnissen und Motiven ergänzt: Cash-User werden aus Gewohnheit keine Zusatzservices verwenden, solange der physische Bargeldschalter besteht. Sie schätzen den persönlichen Kontakt und fühlen sich mit digitalen Services unsicher aufgrund fehlender technischer Kenntnisse. Die Einführung einer digitalen Service Innovation würde kaum zu einer Veränderung des Verhaltens der Zielgruppe führen. Vielmehr muss die Überführung des Services Bargeldbezug in die bereits bestehenden Zusatzservices fokussiert werden.