Das Unternehmen MOTOREX, ein führender Akteur in der Schmierstoffindustrie, steht vor der Herausforderung, seine Prozesse zu optimieren, um die Kundenzufriedenheit und das Markenimage langfristig zu sichern. Das Reklamations- und Beschwerdemanagement, insbesondere dessen Prozesse, stellt dabei ein zentrales Fokusthema dar. Obwohl das Unternehmen bereits in vielen Bereichen fortschrittliche Arbeitsabläufe etabliert hat, besteht weiterhin Optimierungspotenzial, insbesondere um die interne Effizienz und Effektivität zu steigern.

Die Grundlagen für diese Studienarbeit bilden neben klassischer Literatur auch wissenschaftliche Artikel und themenrelevante Blogs. Zusätzlich wurden zur Validierung der These betriebsinterne Daten und Informationen der Auftraggeberin MOTOREX einbezogen. Spezifische Methoden und Instrumente, wie hier beispielsweise das Ishikawa-Diagramm oder das Prozess-Reifegradmodell dienten der strukturierten Datenverarbeitung. Des Weiteren ergänzen Kundenbefragungen und Experteninterviews einen wesentlichen Teil der Arbeit.

Die Arbeit zeigt, dass MOTOREX bereits heute ein tiefes Reklamationsniveau aufweist – vorbehalten bleiben Unregelmässigkeiten in der Datenpflege und in der Prozessumsetzung sowohl in der Schweiz und viel mehr im erweiterten Heimmarkt. Reklamationen ergeben sich insbesondere durch falsch bestellte Produkte, falsch erfasste Bestellungen und Fehllieferungen durch die interne Spedition. Für die dafür ermittelten Ursachen umfasst der Massnahmenkatalog Empfehlungen in den Bereichen Transparenz, Prozesse und Kultur. Weitere Verbesserungen für ein effizienteres und effektiveres Reklamations- und Beschwerdemanagement ergeben sich in einem indirekten Beschwerdemanagement, einer abteilungsübergreifenden Kommunikation, einem regelmässigen Alignment-Meeting und einer höheren Datengüte. Eine differenzierte Kostenaufstellung zeigt ausserdem den getätigten Aufwand für Reklamationen und legitimiert, die verschiedenen Optimierungsvorschläge näher zu prüfen.