Die Versicherungsbranche steht durch die Digitalisierung und den Aufstieg disruptiver Insurtechs vor Herausforderungen. Ein Schweizer Versicherungsunternehmen hat früh den Wert von Daten und Künstlicher Intelligenz erkannt und möchte diese Technologie zur Kundengewinnung nutzen. Zwei Pilotprojekte wurden mit einem externen Unternehmen durchgeführt, um mit KI-Chatbots Kundinnen und Kunden zu gewinnen. Während der Planung des zweiten Piloten, traten Fragen zur Zielgruppe, Marketingstrategie und Integration eines KI-Chatbots auf, die den Ausgangspunkt dieser Arbeit bildeten.

Die Bachelorarbeit verfolgt dabei drei wesentliche Ziele: (1) die Definition der Zielgruppen, die für den KI-Chatbot empfänglich sind, (2) die Entwicklung einer Ansprache, um diese Zielgruppen mithilfe passender Lebensereignisse erfolgreich zu erreichen, und (3) die Darstellung der zukünftigen Customer Journey. Zusätzlich sollen mögliche Herausforderungen identifiziert werden. Eine umfassende Literaturrecherche und eine empirische Online-Umfrage mit rund 320 Teilnehmerinnen und Teilnehmern lieferten wertvolle Einblicke unter anderem in das Nutzungsverhalten bezüglich KI-gestützter Dienste.

Die Ergebnisse zeigen, dass jüngere Altersgruppen eine hohe Affinität zu digitalen und KI-gestützten Tools haben, während das Vertrauen in diese Technologien mit zunehmendem Alter abnimmt. Die Zielgruppe umfasst technikaffine Personen im Alter von 17 bis 59 Jahren, die offen für digitale Lösungen sind. Durch die Umfrage und die Literaturrecherche wurden Lebensereignisse identifiziert, die in der Bekanntheitsphase der Customer Journey und beim Priming des Chatbots eine wichtige Rolle spielen. Der Chatbot sollte daher nicht nur bei Versicherungsfragen, sondern auch bei diesen Lebensereignissen Unterstützung bieten, um den Nutzerinnen und Nutzern einen Mehrwert zu bieten. Wichtig ist dabei, dass die Nutzung einfach, schnell und datenschutzkonform ist, damit eine reibungslose Erfahrung von der ersten Nachricht bis zum Abschluss des Versicherungsprodukts gewährleistet ist. Eine Herausforderung bleibt die rechtliche Unsicherheit in Bezug auf die KI-Nutzung in der Beratung, da die FINMA noch keine klaren Regelungen herausgegeben hat, was eine enge Zusammenarbeit mit den Aufsichtsbehörden erfordert. Weiter sollte analysiert werden, wie KI für den Bestandskundenausbau genutzt werden könnte.