Innerhalb der Abteilungen Digital Services, Financial Services, People & Culture sowie Marketing und Kommunikation besteht die Herausforderung, Informationen effizient bereitzustellen. Kunden des Kundenservicecenters erwarten schnelle und qualitativ hochwertige Unterstützung, was oft zu langen Wartezeiten führt. Die Implementierung eines Chatbots kann die Produktivität und Arbeitsabläufe verbessern, was zu Kosteneinsparungen und erhöhter Wettbewerbsfähigkeit führt. Aktuell gibt es keine Chatbot-Unterstützung bei der Miduca AG.

Die Arbeit verfolgt die Hauptforschungsfrage, wie Chatbots effektiv in den verschiedenen Abteilungen der Shared Services und im Kundenservicecenter der Miduca AG eingesetzt werden können. Dazu werden potenzielle Einsatzbereiche, Anwendungsszenarien und die Integration von Chatbots untersucht. Die Methodologie umfasst eine Kombination aus Literaturrecherche, primärer und sekundärer Datenerhebung sowie eine qualitative Inhaltsanalyse nach Mayring, nicht zuletzt eine SWOT- und Risikoanalyse, um die Forschungsfragen zu beantworten.

Die Ergebnisse zeigen, dass zwei Chatbots für die Miduca AG implementiert werden müssten. Die Anwendungsszenarien umfassen sowohl interne Anwendungen zur Unterstützung der Mitarbeiter als auch externe Anwendungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Die Integration der Chatbots erfolgt unter Nutzung interner KI-Dienste der Migros-Gruppe und eines modularen Aufbaus, der eine flexible Nutzung in verschiedenen Anwendungsbereichen ermöglicht. Die Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen dieser Arbeit werden in Folgeprojekten aufgegriffen, um die Handlungsempfehlungen sukzessive zu implementieren und die Effizienz der Miduca AG weiter zu steigern.