Der erste Schritt in der digitalen Transformation der Adullam-Stiftung ist die Digitalisierung der Prozesse, welche täglich über den physischen HR-Schalter angefragt werden. Wiederkehrende Anfragen sollen künftig in Form eines HR-Tickets über ein Ticketing-System angestossen werden. Ziel dieser Bachelorarbeit war es deshalb herauszufinden, inwieweit es sinnvoll ist ein Ticketing-System für die administrativen Prozesse des Schalterbetriebs in der Adullam-Stiftung einzuführen und wie ein Konzept für den Online-Schalter aussehen könnte.

Um die Fragestellung zu beantworten wurde zu Beginn eine umfassende Literaturrecherche zu aktuellen Herausforderungen der Personaladministration und möglichen digitalen Lösungen gemacht. In einem zweiten Schritt wurde eine IST-Analyse zur Personaladministration durchgeführt, welche u.a. eine Prozesserhebung über vier Wochen beinhaltete. Damit die Bedürfnisse der festgelegten Zielgruppen in das Konzept einfliessen konnten, wurde zusätzlich eine qualitative Datenerhebung mit acht teil-strukturierten Interviews durchgeführt. Die theoretischen und empirischen Ergebnisse flossen in das Konzept ein.

Ein Ticketing-System bringt für alle festgelegten Zielgruppen diverse Vorteile mit sich. Die erwarteten Vorteile auf Seiten der HR-Mitarbeitenden sind einerseits die effizientere Arbeitsweise durch geringeren Koordinationsaufwand und automatisierte Prozessschritte. Zusätzlich würde das Ticketing-System durch die erreichte Transparenz eine bessere Übersicht über das Arbeitsvolumen bieten. Für die Führungskräfte kann das Ticketing-System eine Informationsgrundlage für Entscheidungsfindungen und Prozessoptimierungen schaffen. Die operativen Mitarbeitenden können durch das Ticketing-System ihren Arbeitsalltag flexibler gestalten, da sie nicht mehr auf die Schalteröffnungszeiten des HR-Services angewiesen wären. Allerdings garantiert die Implementierung des Ticketing-Systems nicht, dass es auch aktiv von der Belegschaft genutzt wird. Herausforderung, wie das fehlende technische Know-How oder Sprachbarrieren können die Akzeptanz im Unternehmen bremsen. Aus diesem Grund empfiehlt das Konzept das Ticketing-System schlank und übersichtlich aufzubauen, damit eine einfache Bedienbarkeit gewährleistet werden kann.