Zurzeit nutzt die Zehnder Group AG ZenDesk, welches bereits in unterschiedlichen Ländergesellschaften genutzt wird und auf eine hohe Popularität stösst. Jedoch stammt der Grossteil aller verwendeten Systeme bei Zehnder von SAP. Das Ziel dieser Bachelorarbeit ist es, die benötigten Fakten für eine Entscheidungsgrundlage zu schaffen.

Um die Bedürfnisse aller Beteiligten in die Entscheidungsgrundlage einzubinden, wurden verschiedene Methoden herangezogen. Einerseits wurden die jetzigen Prozesse mithilfe der anwendenden Personen untersucht und mögliche Verbesserungen aufgezeigt, die anhand des alternativen Ticketsystems erreicht werden könnten. Andererseits wurde der Systemumfang der zwei Optionen durch eine Nutzwertanalyse ermittelt. Zudem erfolgte ein Vergleich der beiden. Als letzte Methode wurde eine Investitionsrechnung erstellt, um die finanziellen Auswirkungen einer potenziellen Einführung aufzuzeigen.

Die zusätzliche Integration, die das SAP-Ticketsystem bieten würde, sowie die optimierte Automation zeigen sich deutlich anhand einer möglichen durchschnittlichen Zeitersparnis von rund 48 % über alle Prozesse. Auch erlaubt die Einbindung eine erhöhte Informationsverbreitung innerhalb der Organisation und macht diese für alle Anwendenden nutzbar. Bei der Untersuchung der qualitativen Kriterien mittels Nutzwertanalyse wies keines der alternativen Systeme einen signifikanten Vorteil auf. Aufgrund der hohen Zeitersparnis und der daraus resultierenden Kosteneinsparungen sowie der tieferen Lizenzkosten bei SAP zeigt die Investitionsrechnung einen klaren Vorteil einer Einführung auf. Auf dieser Basis ist eine Umsetzung empfehlenswert. Jedoch muss berücksichtigt werden, dass eine SAP-Integration dieser Tiefe bisher noch nicht durchgeführt wurde und so keine Erfahrungsberichte bestehen.