Die im Jahre 2016 initiierte strategische Neuausrichtung basiert auf den sich wandelnden Sicherheits- und Dienstleistungsbedürfnissen der Kunden. Mit einer Neupositionierung der Marke und einem einheitlichen Auftritt unter dem Brand «Baloise» will die Versicherung bis 2025 1.5 Millionen Neukunden akquirieren und Bestandskunden mit aussergewöhnlichen Kundenerlebnissen nachhaltig an das Unternehmen binden. Mehr Nähe zum und Interaktion mit dem Kunden will die Baloise über zusätzliche Vertriebsstellen und Standortwechsel bestehender Agenturen an neuer Lage und Fläche im Erdgeschoss generieren

Der Autor versucht, die drei Forschungsfragen: (1) «Welches sind die strategischen Überlegungen für einen Agentur Standort?», (2) Wie kann die Interaktion mit dem Kunden gesteigert werden?» und (3) «Wie kann das Kundenerlebnis mit Blick auf die Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Kunden optimiert werden?» mithilfe einer umfassenden Literaturrecherche, Quellen aus verschiedenen Datenbanken, einem Interview, einer online-basierten Umfrage und persönlichen Befragung sowie Informationen aus der Unternehmenswebsite zu beantworten.

Die Ergebnisse liefern Daten und Informationen zum «Baloise» Agenturstandort der Zukunft und zu den harten und weichen Standortfaktoren der Agentur Kleinbasel/Riehen der Basler Versicherung AG am Claragraben 64 in Basel. Tendenziell entspricht der heutige Standort im Clara Quartier nicht der neuen visuellen Identität eines Aussenauftritts und weiteren zwingenden «Baloise» Standortfaktoren. Der Autor schliesst aus seinen Forschungen, dass die Baloise alle Handlungsfelder mit Blick auf die Optimierung der Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Kunden ausschöpft und das Thema kontinuierlich bearbeitet. Eine Verbesserung, insbesondere auf Ebene nachhaltiger Kundenerlebnisse und Kundenzufriedenheit, wird dort erzielt, wo die Rahmenbedingungen aller Standortfaktoren aufgrund ihrer Wechselwirkung vollumfänglich erfüllt werden. Der Autor empfiehlt der Auftraggeberin, der Basler Versicherung AG, den auslaufenden Mietvertrag des Agenturstandorts Kleinbasel/Riehen nicht mehr zu verlängern und einen Standortwechsel zu favorisieren.