Da der Fachverband über kompetente Experten in diversen Bereichen verfügt, gibt es zahlreiche und vielfältige Anfragen von Mitgliedern. Momentan gibt es jedoch keine strukturierte Vorgehensweise, um diese Anfragen einzuordnen und zu bearbeiten und die Experten zu entlasten. Zudem fehlt das Wissen über genaue Bedürfnisse und Probleme der Kunden.

Die Grundlage legte die Sekundärrecherche in den Bereichen Elektrobranche, Kundensupport und Interviewmethodik. Um Erkenntnisse zu erlangen, wurden zehn qualitative Interviews mit bestehenden Kunden geführt, welche anhand von zwei verschiedenen Kundensegmentierungen und einer Farbcodierung evaluiert wurden. Anhand von den Ergebnissen konnte man für die zwei Kundensegmente je eine Persona präsentieren. Mit einem Brainstorming wurden Empfehlungen zur Optimierung erstellt, welche im Anschluss mit einer Weighted Average Decision Matrix evaluiert wurden und zu den drei Schlussempfehlungen führten.

Persona Anhand der Befragungen konnte man erkennen, dass die zu Beginn definierte Segmentierung der Betriebselektriker und Elektroinstallateure keinen Sinn macht, da der grösste Teil der Kunden in leitenden Positionen sind. Diese praktizieren kaum mehr und erledigen mehrheitlich organisatorische und administrative Arbeiten, was zu anderen Bedürfnissen führt. Zudem konnte man der Auftraggeberschaft aufzeigen, welchen Problemen der Kunde im Alltag begegnet und wo er Unterstützung benötigt. Inbound Sales Bezüglich Kundenanfragen konnte man drei spezifische Optimierungen empfehlen. 1. Mithilfe von Schulungen für die CRM-Plattform können Abläufe beidseitig strukturiert werden und die Experten können sich auf fachspezifische Beratungen fokussieren. 2. Ein Ticketing System erleichtert die genaue und schnelle Zuordnung von Kundenanfragen. 3. Vereinfachte Normen reduzieren die repetitive Erklärungsarbeit von Experten und fördern die Selbstbeschaffung von Informationen für Kunden.