Durch die Digitalisierung möchten Kundinnen und Kunden den Beratungskanal und den Beratungszeitpunkt heutzutage selbst bestimmen. Die Banken stehen somit vor einem Strukturwandel. In den letzten drei Jahren wurden dabei schweizweit über 200 Bankfilialen geschlossen. Auch das vorliegende Finanzinstitut hat in den letzten Jahren knapp ein Viertel der Geschäftsstellen geschlossen. Ein Ende des Geschäftsstellenabbaus ist also nicht in Sicht. Die Autoren setzen sich in dieser Bachelor Thesis mit dem Problem auseinander, wie die Rolle einer Geschäftsstelle im heutigen Beratungsprozess mit der veränderten Rolle im zukünftigen Umfeld zu vergleichen ist.

Die Autoren beschreiben in der vorliegenden Bachelor Thesis den Beratungsprozess eines Finanzinstituts. Die Beratung auf der Geschäftsstelle wird mit der Beratung auf dem digitalen Kanal verglichen. Die Autoren haben eine Umfrage bei Kundinnen und Kunden durchgeführt, welche Beratungen über den digitalen Kanal in Anspruch genommen haben. Dabei wurden sie zu verschiedenen Aspekten rund um den Entscheid für den digitalen Kanal befragt. Zudem listet diese Bachelor Thesis eine Sammlung von Digitalisierungspotentialen von Prozessschritten innerhalb des Beratungsprozesses auf.

Die Autoren haben herausgefunden, dass die Geschäftsstelle als Erkennungsmerkmal für die Marke zukünftig immer noch relevant ist. Denn gemäss Studien erachtet die Kundschaft Banken mit Filialen als ihren Primärdienstleister. Auf der Geschäftsstelle lässt sich die Marke auch am besten erfahrbar und differenzierbar machen. Die Autoren gehen jedoch davon aus, dass es zu einer Verschiebung der einzelnen Prozessschritte innerhalb der Beratung kommt. Die Kundschaft wird entscheiden, in welchem Schritt sie die Unterstützung des Kundenberaters oder der Kundenberaterin auf der Geschäftsstelle benötigt. Aus Autorensicht wird sich dabei das zukünftige Geschäftsstellennetz selbst bezüglich Anzahl und Standorte nicht verändern, aber das Rollenbild. Durch weniger physische Beratungen wird Fläche zur Umnutzung frei. Sitzungszimmer können zum Beispiel mittels Buchungssystem etablierten Unternehmen oder Start-Ups als Coworking Space zur Verfügung gestellt werden. Zusätzlich sind auch Shop-in-Shop Systeme denkbar. Auch bei den Konkurrenzbanken sind verschiedene Konzepte und Ideen vorhanden. Bestimmte Konkurrenten besitzen in diesem Bereich Vorreiterrollen. Mit geeignete Massnahmen kann die Digitalisierung als Chance genutzt werden.