Die Digitalisierung beschäftigt die Wirtschaft und Gesellschaft bereits seit geraumer Zeit. Während die Entwicklung die Bankbranche in der Vergangenheit langsamer veränderte als andere Branchen, wird das Potential der Digitalisierung mittlerweile unter anderem zur Einführung neuer Vertriebskanäle genutzt. Eine Gefahr für die Branche, welche diese Entwicklung mit sich bringt, ist der Eintritt unbekannter Konkurrenten in den Bankenmarkt. Ein Wettbewerbsvorteil der etablierten Finanzdienstleister ist das Vertrauen ihrer Kundschaft. Da deren Erwartungen im Umgang mit der Digitalisierung durch die Erfahrung in anderen Branchen jedoch gestiegen sind, müssen etablierte Banken eine geschickte Vertriebskanalstrategie erarbeiten, um diesen gerecht zu werden.

Anhand der Theorie zum Kundenvertrauen und dessen Einflussfaktoren ergibt sich ein allgemeines Zielbild. Dieses wird anhand einer Fallstudie auf die Auftraggeberschaft dieser Arbeit angewendet. Die Theorie ergibt sich aus einem Zusammenschluss verschiedener bestehender Studien.

Die Arbeit zeigt auf, unter welchen Bedingungen die Kundschaft ihr Vertrauen zu einer Retail Bank aufbaut, bzw. festigt. Ausserdem wird beschrieben, wie Vertrauen digital geschaffen werden kann, und welche Gründe die Entscheidung der Kundschaft für einen gewissen Vertriebskanal beeinflussen. All diese Erkenntnisse konnten zu einem allgemeinen Zielbild einer vertrauenerweckenden Vertriebskanalstrategie verdichtet werden. Dadurch konnten der Auftraggeberschaft, welche in diesem Bereich bereits sehr fortgeschritten ist, Handlungsempfehlungen und Hinweise abgegeben werden, wie ihre Vertriebskanäle angepasst und weiter optimiert werden könnten. Durch die Arbeit kann die Auftraggeberschaft Erkenntnisse zur Bildung von Kundenvertrauen und zur Ausgestaltung der Vertriebskanalstrategie ziehen und bei einer Überarbeitung in ihre Überlegungen miteinbeziehen.