Die Valiant Bank AG bietet bereits ein breites Angebot an digitalen Dienstleistungen an, darunter auch digitale Self-Services. Das Ziel dieser Arbeit war die Erkenntnis darüber, welche Faktoren für Retailbankkunden eine wichtige Rolle bei der Nutzung von digitalen Self-Services spielen und wie die Valiant Bank AG ihre digitalen Self-Services verbessern kann, sodass die Kunden vermehrt auf diese zugreifen und nutzen. Im Fokus stand die Zielgruppe «40- bis 60-jährige Retailbankkunden».

Zu Beginn der Arbeit wurden im theoretischen Teil mittels Literaturrecherche wichtige Einflussfaktoren bei der Nutzung von digitalen Self-Services und Bankkunenbedürfnisse untersucht. Im empirischen Teil der Arbeit wurden qualitative Interviews mit Personen aus der entsprechenden Zielgruppe durchgeführt. Die Auswertung der Interviews erfolgte, indem die Ergebnisse aus den Interviews mit den Erkenntnissen aus der Theorie verknüpft wurden. Anhand der Auswertung konnten der Valiant Bank AG im Anschluss Handlungsempfehlungen aufgezeigt werden.

Folgende Faktoren sind für Retailbankkunden im Alter von 40 bis 60 Jahren relevant: Bekanntheit, Verfügbarkeit, Benutzerfreundlichkeit, Design, Sicherheit, Gemütlichkeit und Transparenz. Aus der Analyse der Interviews wurde ersichtlich, dass die Benutzerfreundlichkeit und eine schnelle Auffindbarkeit der digitalen Self-Services für Kunden die wichtigste Rolle spielen. Sie müssen gegeben sein, damit die Kunden häufiger auf die digitalen Self-Services zugreifen und nutzen. Der Valiant Bank AG konnten insgesamt sechs Handlungsempfehlungen ausgesprochen werden. Darüber hinaus zeigte die Arbeit auf, dass digitale Angebote von Banken vermehrt eine Rolle spielen für Kunden bei deren Wahl der Hauptbankbeziehung.