Die momentane Zinssituation ist ein allgegenwärtiges Thema. Die anhaltenden rekordtiefen Zinsen beeinflussen die Geschäftstätigkeit der Banken massgebend. Die Verlierer der aktuellen Entwicklung sind in erster Linie Banken, welche einen hohen Teil Ihres Gewinnes mit dem Hypothekargeschäft erzielen. Aufgrund der aktuellen finanz- und wirtschaftspolitischen Entscheide auf der Welt besteht die Annahme, dass zeitnah kein Zinswandel eintreten wird. Um in einer solch dynamischen Zeit wettbewerbsfähig bleiben zu können, ist es essentiell, qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu Marktpreisen anbieten zu können.

Um die Qualität der angebotenen Dienstleistungen bei einer Schweizer Bank beurteilen zu können, wurde eine umfassende Datenanalyse durchgeführt. Durch Literaturrecherche sowie Interviews wurden die Prozesse strukturiert aufgezeichnet und Laufzettel entwickelt, welche die einzelnen Prozessschritte beinhalten. Mit dem Laufzettelverfahren erfasste die Belegschaft der Bank anschliessend den Zeitaufwand für die jeweiligen Teilschritte für den Neukredit- sowie den Hypothekenverlängerungsprozess.

Die Bank erhält eine detaillierte Zusammenstellung über den Ablauf der Prozesse, sowie über den jeweiligen Zeitaufwand und die damit verbundenen Kosten. Um Aufschluss über die Effizienz der Prozesse zu erhalten, werden die erhobenen Daten weiterführend mit den Werten der IFZ Retail Banking Studie von 2018 verglichen. Resultierend aus einem praxisorientierten Kosten-Nutzen-Vergleich wird eine Handlungsempfehlung abgegeben, inwiefern der Fokus der Geschäftstätigkeit an die Zinssituation angepasst werden soll. Durch die in der Arbeit ermittelten, geringeren Kosten für die Verlängerung einer Hypothek ist dieser Prozess für die untersuchte Bank attraktiver, als der Abschluss eines Neukreditgeschäftes. Die Neukreditgeschäfte sind aber trotz der aktuell hohen Kosten nicht aus den Dienstleistungen der Bank wegzudenken. Die Analyse hat zudem gezeigt, dass im Schnitt ein zusätzlicher Gewinn von rund zehn Prozent pro Neukreditgeschäft erzielt werden kann, wenn die Bank sämtliches Einsparpotential ausschöpft. Zur Realisierung des Einsparpotentials sind eine Kombination verschiedener firmenspezifischer Massnahmen notwendig, welche in der Arbeit aufgezeigt werden.